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浮生小記 | 牛肉都去哪啦?

開餐館遇到客人投訴,可說是兩難的抉擇。若強硬反擊,得罪主顧不說,萬一客人到處宣揚,有可能引起其他人反感,甚至客人向主管機關投訴,讓官員登門處理,肯定對生意傷害很大;但如果一再忍讓,客人會更加放肆,同樣對餐館造成不良影響,所以我一向息事寧人,但是不久前遇到一個上門投訴的客人,我不但報警,還成功說服對方道歉。

那是一個早上,我剛到餐館不久,來了一個客人,對著餐牌看了好一陣子,要了兩份特價午餐(lunch special),我把牛肉炒飯、牛肉溶蛋做好打包,他拿著餐隨即離開。

不料30分鐘後,他突然折回,而且臉露慍色。打開膠盒,裡面裝著已吃了一半的兩片牛肉餅,還有豆芽、蛋及大半盒飯。殺氣騰騰指著我說,牛肉溶蛋應有四片牛肉餅,但他只吃到兩片,說我欺騙,要求全額退款。我解譯說,菜肴出門不能退換,退回來的飯菜,只有往垃圾桶裡倒;何況一個餐盒吃了一半,還要求退款,如果人人這樣,做飲食業的就要倒閉了。

我說,buddy,如果你對這道菜不滿意,我可以重做一道替換;或者,只退回原價的一半現款,如何?我好聲好氣地解釋,他就是不聽,而且越來越凶,不斷口吐穢言。此時,我意識到他可能是「碰瓷」,隨即,我控制不住情緒,大喊要他住口!不能再這樣辱駡!我要報警!

他一聽報警,態度刹時收斂,我也平靜了很多。幾分鐘後,警員到來。我讓他先說,他就重述一遍,說是餐館在溶蛋裡面少放了兩片牛肉餅,要求退款,然後輪到我辯解,我說,第一,他的態度很凶惡,不斷用粗言穢語罵我。第二,他說我在溶蛋裡少放了兩片牛肉餅,所說不實。第三,他這份餐,在家裡已經吃了一半才拿回來要求退換,最多只能退回一半現款。

警員聽完雙方說法,拉著客人走出門外,心平氣和地勸說,但客人語言更加高調,就是不接受。警員說,如果不接受,就要上法庭解決了。一說到上法庭,客人馬上拒絕。於是回到店裡,為弄清事情的真相,警員叫我把餘下的溶蛋扒開,檢查有沒有牛肉在裡面。我用叉子扒開那塊溶蛋,找到藏在溶蛋裡面的一塊牛肉餅,跟著又剔出第二塊,警員馬上說:OK ! OK ! 隨即就問客人:你現在意見如何?他見到餐裡確有四片牛肉餅,語氣軟了下來,改口說:那就補回剛才沒有吃的那兩塊牛肉吧。警員回過頭來,我也同意他的要求。

兩片牛肉溶蛋做好以後,他突然開口向我道歉。我說,經營這店31年,遇到不高興的事也不少,但我從來沒有用這種無禮貌的言語罵人,我希望客人也這樣待我。出門之前,他再度向我道歉,還說以後會再上門。我不指望他成為店裡的回頭客,但很高興爭得一個理字。

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