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許清松經營之道:以客為尊

鄭重聲明
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雖然安那罕以旅遊觀光業為主,大小旅館數不勝數,但許清松有一套經營心得,能在激烈競爭中脫穎而出。「以客為尊」的經營之道,讓他贏得不少回頭客,暑期旺季時更是一房難求。

最先經營的一間汽車旅館,後來改建為假日快捷旅館,但因假日旅館也屬於平價旅館,並不提供餐廳、酒吧等全套服務。三年前他將旅館重新裝修,搖身一變為英迪格酒店(Hotel Indigo),同樣屬於州際旅館集團旗下的精品酒店品牌,共有105個房間。

洲際旅館集團旗下有70多家英迪格旅館,但每家都是獨一無二。拉斯維加斯有百樂宮(Bellagio Hotel)的水舞秀,安那罕有英迪格酒店,雖然噴泉表演不及百樂宮那麼大,但小而美,每半小時一次的噴泉秀在安那罕獨一無二。這間旅館是個全功能旅館,包括餐廳、酒吧,根據季節不同,年度平均房價每晚190元。

經營旅館一段時間後,緊挨著的一間汽車旅館也要轉讓,許清松接手後再次將汽車旅館拆掉重建。原本還要把收購的第三間汽車旅館改建,不幸遇上九一一事件只好擱置。因此目前在迪士尼精華地段,他擁有兩間旅館和一塊土地待建。

第二間溫德姆旅館(Wyndham Garden)兩個月前完成裝修,有110個房間,也屬精品旅館類型。但旅館改建設計圖需得到總公司同意,既保持品牌風格,還能添加業者的想法,使每家溫德姆酒店都能保有自己的文化和風格,包括餐廳、酒吧、健身房、游泳池、會議廳、咖啡廳等。剛開張兩個多月,暑期房價每晚200元左右。

全球知名的TripAdvisor旅遊網站評比,許清松的英迪格酒店,在安那罕地區百餘家旅館中排名前三,溫德姆旅館也名列前茅。能在競爭激烈的大環境中脫穎而出,許清松坦言,現在大道上每一家新旅館都很漂亮,硬體設施大同小異,可提供的服務卻是軟性的,所以他更看重的是客人體驗,有求必應,讓客人體驗賓至如歸的服務品質。

現在很多年輕人透過網路訂房,參考網路評價。許清松說,客人的好評就是最好的市場營銷,他將每年市場營銷策畫的錢省下來作為員工獎金。如果能讓員工上班保持好心情,服務品質也會提升。他們的服務理念就是「以客為尊」,從一件小事做起,比如記住客人的名字,讓客人覺得倍受尊重進而成為回頭客。

目前兩間旅館加起來有近百位員工,只要不出差,他每天都會待在旅館與員工相處。外出旅行也常常帶回新的想法和員工分享,提升服務品質。



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