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美國現象/紐約地鐵資訊 真人推播不冰冷

紐約地鐵站哈德遜調車場車站內的電子佈告欄。 (美聯社) 紐約地鐵站哈德遜調車場車站內的電子佈告欄。 (美聯社)
紐約地鐵尖峰時段乘客眾多,來晚了就只能等下一班車。(路透) 紐約地鐵尖峰時段乘客眾多,來晚了就只能等下一班車。(路透)

「O.K.,機器人。」紐約大都會運輸署(MTA)地鐵資訊發布員海莉.德拉戈(Haley Dragoo)收到一則旅客回覆的推特訊息;德拉戈立刻回應他:「不,我是真人。」

德拉戈形容自己總是「能讓事情變得輕鬆且有趣,帶給人們歡笑」,但她在MTA的工作內容可能很難讓人開心;她只要透過MTA官網、推特或近日推出的MYmta應用程式發布列車動態訊息,就表示乘客的後續行程可能被耽誤。

紐約地鐵誤點的情況長期為人詬病,不少乘客會用推特向MTA發牢騷;乘客們聽慣了不帶感情、機械式的地鐵廣播內容,很難相信MTA內部有真人客服會仔細閱讀並回應乘客發表的推文。

德拉戈平均每天要回覆100則至150則的乘客推文,面對個別用戶不友善的情緒性字眼,她必須站在乘客的立場,試圖降低對方的怒氣。

德拉戈說:「我每天都搭地鐵,我也想知道地鐵發生什麼事。」

德拉戈解釋,回覆抱怨推文的重點是,就事論事地提供關鍵資訊,並且傳達MTA能理解乘客的感受。

不過,就算她在每篇回文後方署名姓名首字縮寫「HKD」,仍有乘客以為這些訊息是由機器人自動回覆。

●將地鐵術語 轉換白話

德拉戈負責在MTA官網及其官方推特(@ NYCTSubway)發布地鐵列車的即時動態和狀況,包括軌道訊號異常、臨時改道、列車延誤進站等等。

MTA總經理薇洛妮卡‧哈金(Veronique Hakim)表示,德拉戈的工作是將地鐵的專業術語轉譯為旅客能夠理解的公告訊息。

例如,當車站調度員傳達,「突發事件:一輛往皇后區的Z線列車在默特爾大道車站(Myrtle Avenue)因機械問題無法提供載客服務,往皇后區的J、M、Z線列車延誤;往皇后區的列車於馬爾西大道車站(Marcy Avenue)至默特爾大道車站區間,每站皆停。」

德拉戈收到調度員傳來的訊息之後,在1分鐘內隨即公告:「因為一輛列車在默特爾大道車站出現機械問題,往皇后區的J、M、Z線列車,在默特爾大道車站至馬爾西大道車站區間,每站皆停。」

德拉戈說:「我原本以為這個工作會非常難上手,但我很快就學會了;這就好像在你所在的國家學習語言,如果沉浸在陌生的語言環境中,卻又不學習,恐怕會產生問題。」

她說:「我在睡夢中,彷彿都可以聽見無線電的聲音。」

●推地鐵行動 改善服務

MTA負責管理紐約地區的公共運輸,涵蓋紐約地鐵、北線通勤鐵路(Metro-North Commuter Railroad Company)、長島鐵路(Long Island Railroad)與巴士等運輸工具,其中紐約地鐵營運超過100年,年久失修導致設備故障及班次延遲等問題叢生。

紐約時報(NYT)去年11月專題報導,紐約地鐵經費短缺,無法應付龐大的運量需求,訊號故障引起的臨時停車情況頻傳,地鐵快車變慢車,平日的準點率只有65%,為全球各大都會區地鐵系統中最差。

為改善紐約地鐵的諸多問題,非營利組織「乘客聯盟」(Rider Alliance)發起「地鐵市民」(Subway Civics)運動,訴諸輿論向紐約州州長葛謨(Andrew Cuomo)施壓,改善民怨載道的紐約地鐵系統。

MTA取得資金後,分階段推動8億3600萬元的「地鐵行動計畫」(Subway Action Plan)。

短期計畫著重訊號及軌道的穩定性,如去年7月修繕賓州車站(Pennsylvania Station)鐵軌,歷經8周的列車路線改道與班次減少,熬過葛謨形容的「地獄之夏」(summer of hell)。

其他計畫致力改善系統安全、整潔,以及MTA與顧客間的溝通經驗;MTA的社群媒體流量去年大增,今年逐月持續成長。

此外,MTA也趕上數位化行動潮流,於去年夏季開發整合各項功能的MYmta應用程式。

●秀即時動態 熱情支持

MYmta提供MTA管轄大眾運輸的即時動態,顯示周遭車站或站牌,列車延誤情況或施工訊息,並協助旅客規畫轉乘路線:涵蓋MTA大眾運輸、史泰登島渡輪(Staten Island Ferry)、紐約市渡輪(New York City Ferry)、紐新鐵路(Port Authority Trans-Hudson, PATH),以及新澤西鐵路(New Jersey Transit)。

在冰冷科技打造的MYmta應用程式背後,依靠的是德拉戈及其他16位員工的熱情。

MYmta的「心臟」是座落曼哈頓中城的「鐵路控制中心」(Rail Control Center),控制中心牆上掛了巨型線路圖,螢幕上的閃爍燈號顯示列車的即時位置資訊。

德拉戈憶述去年11月初踏入辦公室的情景,她形容MTA鐵路控制中心宛如休士頓太空中心的「任務控制中心」;她說:「我以為到了太空總署(NASA)。」

德拉戈與同事每天必須通過金屬探測門,憑員工識別證刷卡進出鐵路控制中心。

在忙碌的鐵路控制中心內部,地鐵工作組員及調度員不時透過老派的地鐵無線電系統「六線」(six wire)溝通,部分高層經理也透過無線電傳達指令;為因應數位潮流,MTA引進職場即時通訊軟體Slack,讓MTA員工雙管齊下,透過Slack與無線電交流。

當MTA需要公告即時資訊,則會藉由德拉戈與同事的轉譯,改寫成淺顯易懂的版本,發布於MTA的官網、社群媒體和MYmta應用程式。

MYmta本月2日正式上線之前,MTA邀請超過2000名使用者測試MYmta,其中包括通勤權益組織「三州交通運動」(Tri-State Transportation Campaign)成員。

「三州交通運動」執行長西弗特斯(Nick Sifuentes)表示,實際測試MYmta之後,彙整問題,提出可加入無障礙功能等建議,列出一份三至四頁的備忘錄,寄給MTA,沒想到MTA邀請我們直接到辦公室實際說明和示範;他說:「整體來說,MYmta未臻完美,但已經很好了。」

MYmta應用程式畫面。(取自蘋果iTunes) MYmta應用程式畫面。(取自蘋果iTunes)
紐約地鐵地鐵自動售票機。(中央社) 紐約地鐵地鐵自動售票機。(中央社)



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