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《美國現象》退貨詐騙 零售商頭痛

諾斯通官網,載明該公司退貨宣言。(取自諾斯通官網) 諾斯通官網,載明該公司退貨宣言。(取自諾斯通官網)
許多人在參加特殊場合前,買套禮服,穿過一次就拿回去退。(取自諾斯通官網) 許多人在參加特殊場合前,買套禮服,穿過一次就拿回去退。(取自諾斯通官網)

「已經買了快一年,穿過還洗過的洋裝竟然接受退貨」、「購於兩年前,都已經沒有標籤的四件商品,卻一口氣成功退貨,共計拿回一百多美元」……消費者口耳相傳的「退貨傳奇」,不但是精品百貨公司諾思通(Nordstrom)最讓人津津樂道的周到服務,更讓諾思通長年以來在百貨業客戶服務品質調查排行榜中,長期穩坐第一。

「佛心」退貨規定 為讓客戶快樂

與其他商家相比,諾思通寬鬆的退貨規定,彷彿沒有底線,十足「佛心」。諾思通網站Nordstrom.com上的退換貨說明專區,並不像大多數店家那般明文規定「僅限購買後14天接受退貨」或「必須附有收據」等,反而像是一種「價值宣言」,寫道:

「我們以個案方式處理退貨,最高目標是讓我們的客戶感到快樂。我們對我們的商品與服務具有高度信心,也希望消費者能夠滿意。我們永遠會盡最大努力,照顧消費者的需求,我們的信念是以公平、合理的態度處理問題。長久以來,我們始終堅信,我們是以非常公平的態度處理客戶問題,相對的,消費者也公平以待做為回應。我們會以購買狀況評估辦理退貨。在沒有收據的情況下,如果我們同意退貨,將以商品現價計算,並以諾思通禮物卡退費。」

遺憾的是,諾思通給與消費者的退貨「方便」,卻被少數害群之馬當做「隨便」,不但大量濫用,甚至非法謀利。例如,某些消費者買了正式晚宴穿著的晚禮服,穿過之後還拿去辦理退貨,導致下一位消費者在不知情的情況下,購買晚禮服之後赫然發現竟是別人已經穿過的舊衣,為此提出嚴重抗議。為了避免不肖人士故意鑽規則漏洞、濫用退貨服務的狀況不斷發生,諾思通近年開始調整政策,在包括晚禮服在內等特殊場合服裝上,加掛醒目的警語標籤,註明標籤一旦剪除,商品將不得退貨。

常退貨顧客 錄入「內部資料」

另外,根據媒體報導,諾思通其實對於哪些消費者經常買了又退,或者大量退貨,其實彙整了一份「內部資料」,對於某某消費者買了哪些商品、退了哪些商品、辦理退貨的時間與退貨頻率等,都有詳細紀錄。這也是諾思通在辦理退貨時,會向消費者要求出示身分證件的主要原因。

在過去,消費者向諾思通辦理退貨時,可以要求直接退回現金,但這項措施在過去這一年也悄悄改變了,改以諾思通禮物卡取代退回現鈔,除非當初商品就是以現金購買的。諾思通發言人史特爾肯恩(Emily Sterken)對媒體表示:「有時候發生的一些狀況,讓我們覺得消費者並沒有用公平的態度跟我們打交道,例如他們拿來退給諾思通的東西,竟然比他們向諾思通購買的還要多,或者他們想要辦理退貨的商品,我們清查之後卻發現,諾思通根本完全不曾販賣過。」

每年在身為「送禮旺季」的聖誕節過後,接下來的1月就成了「退貨旺季」,許多美國民眾將聖誕期間收到不喜歡、不合用或不滿意的禮物,紛紛拿回商家去退掉。根據統計,由於每年1月辦理退貨的消費者人數眾多,這段期間也成了退貨詐騙發生最為頻繁的時候。

聖誕過後 退貨詐騙高發

美國「全國零售聯盟」(National Retail Federation)指出,全美各地零售店家在2015年聖誕節過後所有接受的退貨案件當中,約有3.5%其實屬於詐騙案件,如果以商品價值換算,損失金額高達22億美元之多。「全國零售聯盟」估計,2017年聖誕節過後的退貨當中,詐騙案件所占的比率可望上升到5%,如果以2017年全年來看,全美零售業者因為詐騙退貨而損失的金額,估計將超過90億美元。

諾思通並不是退貨詐騙的唯一受害者,只是由於諾思通退貨政策向來寬鬆,因此成為不肖人士濫用的首選。「全國零售聯盟」調查發現,接受問卷調查的所有美國零售業者都表示,過去一年之內曾經遇過頗具組織規模的退貨詐騙犯罪。

名牌包「狸貓換太子」 騙財達40萬

2016年被美國司法部偵破的一起轟動全美退貨詐騙案,不肖分子得手的詐騙金額竟高達40萬美元。持學生簽證入境美國,住在維吉尼亞州阿靈頓(Arlington)的41歲泰國婦人斯麥特索拉布德(Praepitcha Smatsorabudh),從2014年起每周都在各大精品百貨公司網站大量購買名牌皮包,從Gucci、Fendi、YSL到Burberry等品牌應有盡有,然後卻以偷天換日的技倆,拿著中國大陸廠商製造的仿冒品拿去百貨公司店裡退貨,遍布於全美12州、共計60多家百貨公司分店通通因此上當。

同時,斯麥特索拉布德將原本從百貨公司網站買到的正牌名牌皮包,在Instagram頻頻宣傳,並在eBay網站拍賣,每個皮包價格都是2000美元起跳,還打著「保證真品」的宣傳口號。司法部調查發現,斯麥特索拉布德透過退貨詐騙共得手40多萬美元。為了塑造多金、奢華的網路形象,她的Instagram帳號還取名為「有錢女孩收藏系列」(richgirlscollection)。

斯麥特索拉布德的詐騙手法之所以曝光,都是因為T.J. Maxx折扣百貨的舉報。斯麥特索拉布德曾經因為在T.J.Maxx網站購買金額相當龐大,一度被列為T.J.Maxx網站排名全球第一的消費大戶,但後來T.J.Maxx卻發現,她拿來退貨的226個皮包根本是仿冒品,因此決定報警。此外,全案調查當中也發現,Neiman Marcus百貨公司證實,斯麥特索拉布德曾用十個仿冒皮包辦理退貨。

2016年6月,斯麥特索拉布德遭到佯裝想要跟她買名牌皮包的國土安全部探員逮捕。根據法院紀錄,警方在她的住處共計起出572個皮包,其中許多都是假名牌包。半年之後,她被法院定罪,判處30個月有期徒刑,所有不法所得必須全數償還。

退假貨顧客 被禁再消費

雖然諾思通不願透露每年1月收到的退貨詐騙比率是否與「全國零售聯盟」公布的數字相近,但為了遏止不當退貨的歪風盛行,諾思通確實祭出多項反制措施。史特爾肯恩便說,大量濫用退貨福利的民眾,還有以不公平或欺瞞手段辦理退貨的民眾,諾思通會先嘗試與消費者直接溝通,如果狀況持續出現,這些消費者最後可能被諾思通列入黑名單,禁止在諾思通各地分店或網站再度消費。

由於頻頻發生退貨遭到濫用的案例,使得越來越多業者將過去「從寬處理」的退貨服務,在近幾年逐漸改為「從嚴處理」。原本對於電器用品採取無特定退貨期限規定的量販業龍頭老大好市多(Costco),已經把退貨期限明確縮減為90天之內。對於在2016年聖誕期間締造超高人氣的熱門商品,包括目標超市(Target)與沃爾瑪(Walmart)、玩具反斗城(Toys R Us)在內等零售商,為了避免退貨服務遭到濫用,紛紛縮短接受辦理退貨的期限,其中又以目標超市規定限14天內退貨的條件最為嚴格,沃爾瑪則是15天。對於沒有收據卻想退貨的消費者,沃爾瑪訂有45天內不得超過三次的上限,並且對消費者身分進行確實追蹤。

在詐騙猖獗之際,想要合理合法退貨的消費者,必須懂得做出自保之道。「消費者報導」(Consumer Reports)理財主編柯爾(Lauren Lyons Cole)便提醒消費者,千萬要記得保存收據,因為收據是非常重要的。她指出,雖然堅持「沒收據就不接受退貨」的商家並不多,「但如果消費者沒有收據,確實會讓自己比較站不住腳,特別是如果是以現金交易購買的商品,因為對店家來說,根本無從追查買賣紀錄。」

許多人在購買禮服後,穿過一次就拿回去退貨。(取自諾斯通官網) 許多人在購買禮服後,穿過一次就拿回去退貨。(取自諾斯通官網)
諾斯通退款,以禮物卡為主。(取自諾斯通官網) 諾斯通退款,以禮物卡為主。(取自諾斯通官網)
諾斯通在高檔商品之外,更以服務著稱。(美聯社) 諾斯通在高檔商品之外,更以服務著稱。(美聯社)
諾斯通百貨公司走高檔路線,瞄準高消費人群。(路透) 諾斯通百貨公司走高檔路線,瞄準高消費人群。(路透)



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